不久以前，用戶一行為了購買消防灑水車，從河北一路考察到湖北，大大小小的專用汽車制造廠家考察了無數(shù)，最終來到我們程力公司，找到了我們漢鋒專汽團(tuán)隊。用戶考察了很多企業(yè)，對所需要的車輛基本上已經(jīng)有比較全面的了解，但我們所做的第一件事情，并不是根據(jù)用戶想要購買的車型直接推薦，而是首先了解用戶車輛的基本使用環(huán)境，作業(yè)用途，期望能發(fā)揮的功能等等。作為華中地區(qū)最大的專用汽車制造廠家，我們有足夠的信心我們能夠提供完全符合用戶需求的產(chǎn)品，因此，在了解了用戶的這些基本情況后，我們陪同用戶進(jìn)入廠區(qū)，由用戶在我們廠區(qū)現(xiàn)場挑選符合用戶心中期望的車型，然后我們再對該車型的具體功能進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

　　我們這種實時展示的方法取得了明顯的效果，用戶很快選定了相應(yīng)的車型，同時，由于我們程力專汽具有良好的知名度，我們很快敲定了相應(yīng)細(xì)節(jié)。

　　也許很多朋友會覺得，事情到這里，服務(wù)基本上是完成一大半了，剩下就是等車做好了，交付用戶就好了。

　　但是我們不這樣認(rèn)為，漢鋒專汽團(tuán)隊以服務(wù)的心態(tài)做銷售，絕不是喊口號。怎么去服務(wù)？就是要用戶少操心，甚至不操心，我們交給用戶滿意的，并期望通過我們的努力能夠達(dá)到超出用戶期望的產(chǎn)品。

　　用戶這輛車并非一輛常規(guī)車型，因為根據(jù)用戶的實際使用情況，是有一些特殊要求的。其中一點就是噴射距離要達(dá)到35-40米。而常規(guī)車型里中，噴射距離只有30米左右。面對這樣的問題，我們首先找到技術(shù)部門，詳細(xì)探討論證可行性方案，經(jīng)過研討，方案確定下來了，但是問題來了。要達(dá)到35-40米的噴射距離，必須更換功率更大的水泵，同時管道進(jìn)行加粗，更重要的是此種水泵并非市場常見泵，更換此種泵將會大幅拉升成本。而換成另外一種常規(guī)泵，則成本要降低很多，但是噴射距離會稍微差一點。雖然這個泵本身已經(jīng)在我們的價格預(yù)算之中，但是一邊低于我們的預(yù)算價格我們會節(jié)約支出，一邊是高于我們的預(yù)算價格我們會增加支出！

　　怎么辦？是考慮成本還是考慮用戶？有團(tuán)隊伙伴說車都是一樣的車，用戶并不會清楚我們所使用的哪種泵，何況即使我們使用更好的泵，用戶也并不一定知道，也不一定會領(lǐng)我們的情！用戶信任我們程力這個品牌，信任我們這個團(tuán)隊，我們不能因為利潤上的損失而讓用戶對我們的產(chǎn)品，對我們這個團(tuán)隊失去信任。何況，對于用戶，我們本來就應(yīng)該是結(jié)果展現(xiàn)，至于過程，那是我們應(yīng)該做好的！因此我們堅定且毫不猶豫的選擇了那種不常規(guī)的大功率泵。我們堅信，沒有任何事情比用戶的信任更重要。

　　所有的方案確認(rèn)后，車輛開始進(jìn)入制作環(huán)節(jié)。車輛制作進(jìn)度的跟蹤就不多說了，制作完成后，我們對車輛進(jìn)行了試車。效果非常好，完全達(dá)到我們預(yù)計的要求，其中噴射距離40米完全達(dá)到。

　　事情至此，正常來說是不是可以完美的交車了？不！我們不這樣認(rèn)為。因為我們對用戶的車輛使用環(huán)境，作業(yè)用途，功能期望有過深入的了解，所以我們在確認(rèn)車輛性能的時候同時回顧用戶的具體情況，看看能不能找到超越用戶期望的機(jī)會點。

　　結(jié)合用戶的實際情況，我們分析發(fā)現(xiàn)，如果車輛的噴射距離能夠再多5米，這輛車的使用范圍將會擴(kuò)大很多，是一個非常具有實際使用意義的提升。但是，如何提升這5米卻又成了難題。5米，看起來很短，但是要具體提升起來的話，卻又是要花費很多成本的。任何企業(yè)不可能不考慮利潤，完全不考慮利潤那就是編故事了。我們想超越用戶的期望，但是我們也不能編故事。

　　既然超越用戶期望的機(jī)會點我們找出來了，第二步就是方案的選定了。如何去做這個5米的提升，我們再次找到相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行求教。得出的結(jié)論是，水泵已經(jīng)不能再換了，因為已經(jīng)是最大的了，只能從管路和附屬件上考慮，技術(shù)人員建議我們找找看，有沒有能夠提升射程的水炮頭，裝上去試試看。這個時候，團(tuán)隊伙伴善意的提醒我，這個水炮頭價格一般都不便宜，我們要不要考慮下成本？我非常認(rèn)可團(tuán)隊伙伴提醒，我們不能講故事，但是假如找到而成本太高難以接受，對我們來說也是非常有收獲的啊。

　　于是我們開始尋找這種水炮頭。隨州作為專用汽車之都，各種配件廠家自然是非常齊備的，我們根據(jù)同行的經(jīng)驗找到幾十個不同的水炮頭一一進(jìn)行實地測試，結(jié)果，這種水炮頭我們找到了。

　　但是更嚴(yán)峻的問題來了，這種水炮頭價格十分的昂貴，如果使用這種水炮頭，從利潤上來說更是一個十分巨大的考驗。用還是不用？！

　　不用，當(dāng)然不會有任何影響，目前車輛的性能已經(jīng)能夠達(dá)到用戶的要求；用，最直接的表現(xiàn)就是這輛車幾乎不賺錢。

　　在考慮這個問題的時候，讓我想到了以前我所從事的服務(wù)行業(yè)時面對類似問題的一些經(jīng)驗。一個品牌的成長是需要眾多人去真心的維護(hù)的，這與品牌的大小無關(guān)，良好的維護(hù)所帶來的直接體現(xiàn)就是用戶的忠誠度極高，而用戶就是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。超越用戶期望的服務(wù)則會獲取用戶最佳的信任和給用戶最深刻的印象，同時，并不是所有用戶都能讓我們找到可以超出他們期望的機(jī)會點的。用戶既然選擇了我們程力專汽，選擇了我們這個團(tuán)隊，我們就會努力讓我們的每一個用戶都獲得與眾不同的服務(wù)。